Про взаємодію органів виконавчої влади та державної установи "Урядовий контактний центр"
{Назва Постанови із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 636 від 28.07.2010}
{Із змінами, внесеними згідно з Постановами КМ
№ 636 від 28.07.2010
№ 577 від 07.08.2013
№ 677 від 26.11.2014}
З метою забезпечення оперативного реагування центральних та місцевих органів виконавчої влади на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, суб'єктів підприємницької діяльності, органів місцевого самоврядування, що надходять на урядову “гарячу лінію” за допомогою засобів телефонного зв’язку, через веб-сайт Урядового контактного центру та Урядову телефонну довідку, Кабінет Міністрів України постановляє:
{Вступна частина із змінами, внесеними згідно з Постановами КМ № 577 від 07.08.2013, № 677 від 26.11.2014}
1. Затвердити Порядок взаємодії органів виконавчої влади та державної установи “Урядовий контактний центр” із забезпечення оперативного реагування на звернення, які надходять на урядову “гарячу лінію” та Урядову телефонну довідку, що додається.
{Пункт 1 із змінами, внесеними згідно з Постановами КМ № 636 від 28.07.2010, № 577 від 07.08.2013; в редакції Постанови КМ № 677 від 26.11.2014}
{Пункт 2 виключено на підставі Постанови КМ № 636 від 28.07.2010}
ПОРЯДОК
взаємодії органів виконавчої влади та державної установи “Урядовий контактний центр” із забезпечення оперативного реагування на звернення, які надходять на урядову “гарячу лінію” та Урядову телефонну довідку
{Назва Порядку із змінами, внесеними згідно з Постановами КМ № 636 від 28.07.2010, № 577 від 07.08.2013; в редакції Постанови КМ № 677 від 26.11.2014}
1. Цей Порядок визначає механізм взаємодії органів виконавчої влади та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення оперативного розгляду звернень громадян, підприємств, установ та організацій, суб'єктів підприємницької діяльності, органів місцевого самоврядування (далі - заявники), що надходять на урядову “гарячу лінію” за допомогою засобів телефонного зв’язку, через веб-сайт Урядового контактного центру та Урядову телефонну довідку з питань отримання інформації про адміністративні послуги та порядок їх надання.
{Пункт 1 із змінами, внесеними згідно з Постановами КМ № 636 від 28.07.2010, № 577 від 07.08.2013, № 677 від 26.11.2014}
2. Державна установа "Урядовий контактний центр" (далі - Центр) та органи виконавчої влади спрямовують свою діяльність на забезпечення оперативного розгляду звернень, що надійшли на урядову "гарячу лінію" (далі - звернення), та вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.
{Пункт 2 із змінами, внесеними згідно з Постановами КМ № 636 від 28.07.2010, № 677 від 26.11.2014}
3. Центр приймає і реєструє звернення, розподіляє відповідно до компетенції органів виконавчої влади та здійснює моніторинг їх розгляду.
З цією метою у Центрі створюється і діє електронна база даних звернень (далі - база даних), яка забезпечує доступ до інформації органів виконавчої влади, що міститься у цій базі.
{Абзац другий пункту 3 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 636 від 28.07.2010}
Органові виконавчої влади надається індивідуальний код доступу до бази даних. Як виняток, за письмовим зверненням органу (органів) виконавчої влади, погодженим з Прем’єр-міністром України, Першим віце-прем’єр-міністром України, віце-прем’єр-міністром України, Міністром Кабінету Міністрів України (відповідно до розподілу функціональних повноважень), коди доступу до бази даних можуть надаватися територіальним органам центральних органів виконавчої влади, державним підприємствам, установам та організаціям, що належать до сфери управління відповідного центрального органу виконавчої влади, а також Укрзалізниці, Адміністрації Держспецтрансслужби, Українському державному підприємству поштового зв’язку “Укрпошта”, АТ “Ощадбанк”. При цьому відповідальність за дотримання вимог Порядку під час розгляду звернень покладається на відповідний центральний орган виконавчої влади.
{Абзац третій пункту 3 в редакції Постанови КМ № 677 від 26.11.2014}
4. На звернення заводиться електронна реєстраційна картка, в якій зазначається прізвище, ім'я, по батькові заявника (найменування підприємства, установи, організації, суб'єкта підприємницької діяльності, органу місцевого самоврядування), контактний телефон, адреса, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, прохання чи вимоги. Кожному зверненню надається індивідуальний номер.
5. У разі коли заявник не називає своє прізвище, ім'я, по батькові або не надає інші відомості, звернення реєструється як анонімне і надсилається в установленому порядку органу виконавчої влади, до компетенції якого належить розгляд порушеного у ньому питання, який самостійно визначає доцільність його розгляду та вносить відповідну інформацію до бази даних.
У разі коли заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник Центру має право припинити спілкування з ним та заблокувати за допомогою технічних засобів приймання від нього звернень.
{Пункт 5 доповнено абзацом згідно з Постановою КМ № 677 від 26.11.2014}
Звернення, в якому не викладено суті порушеного питання (зауваження, пропозиції, прохання або вимоги до органів виконавчої влади), не розглядається, про що повідомляється заявникові.
{Пункт 5 доповнено абзацом згідно з Постановою КМ № 677 від 26.11.2014}
6. Інформацію про внесені до бази даних звернення Центр у той же день надсилає в електронному вигляді органу виконавчої влади, до компетенції якого належить розгляд порушених у зверненнях питань.
7. У кожному органі виконавчої влади визначається посадова особа на рівні заступника керівника, яка відповідає за забезпечення оперативного розгляду звернень.
Відомості про визначених відповідальних посадових осіб, їх контактні телефони та електронні адреси подаються Центру.
8. Про прийняття звернень до розгляду органом виконавчої влади до бази даних вноситься відповідна інформація.
Якщо протягом двох робочих днів орган виконавчої влади не внесе до бази даних інформацію про прийняття звернення до розгляду, Центр з'ясовує причини та вживає відповідних заходів для їх усунення.
81. З метою забезпечення оперативного розгляду звернень громадян органи виконавчої влади щотижня подають до Центру інформацію про графік роботи телефонних "гарячих ліній" у відповідному органі.
{Порядок доповнено пунктом 81 згідно з Постановою КМ № 636 від 28.07.2010}
9. У разі коли питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції органу виконавчої влади, він не пізніше наступного дня переадресовує звернення іншому органу виконавчої влади, про що вносить до бази даних відповідну інформацію.
10. Органи виконавчої влади забезпечують об'єктивний і вчасний розгляд звернень, перевіряють викладені в них факти, приймають у разі потреби відповідні рішення.
Якщо звернення не містить достатніх даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, орган виконавчої влади вживає заходів для отримання додаткової інформації.
11. Про результати розгляду звернень органи виконавчої влади повідомляють заявників у встановленому порядку.
Звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються протягом п'яти днів, а ті, що потребують додаткового вивчення, - протягом 15 днів після їх надходження.
У разі коли орган виконавчої влади прийняв рішення щодо продовження строку розгляду звернення, він інформує про це в установленому порядку заявника та вносить відповідну інформацію до бази даних. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 30 днів.
12. Інформація про результати розгляду звернень вноситься органом виконавчої влади до бази даних разом з електронною копією листа, яким поінформовано заявника. На прохання заявника йому може надаватися відповідь засобами телекомунікації (електронною поштою, з використанням засобів стаціонарного або мобільного телефонного зв’язку), про що також вноситься інформація до бази даних.
{Пункт 12 в редакції Постанови КМ № 677 від 26.11.2014}
13. Якщо заявник повідомив про незадоволення результатами розгляду порушеного ним питання, Центр реєструє повторне звернення та надсилає його органу виконавчої влади з грифом "повторно".
14. Центр аналізує результати розгляду відповідними органами виконавчої влади звернень та щовівторка до 12 години подає Секретаріату Кабінету Міністрів України дані для щотижневого інформування Кабінету Міністрів України.
{Пункт 14 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 636 від 28.07.2010}
15. Центр на основі аналізу звернень громадян виявляє актуальні питання, що потребують надання роз'яснення, та передає їх органам виконавчої влади відповідно до компетенції для підготовки відповідних матеріалів.
{Порядок доповнено пунктом 15 згідно з Постановою КМ № 636 від 28.07.2010}
16. Органи виконавчої влади протягом п'яти робочих днів готують роз'яснення та передають їх Центру в електронному та друкованому вигляді. У випадку надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру Центр у співпраці з органами виконавчої влади визначає механізм оперативного реагування на звернення.
{Порядок доповнено пунктом 16 згідно з Постановою КМ № 636 від 28.07.2010}
17. Центр забезпечує доступ заявників до інформації про адміністративні послуги та порядок їх надання шляхом функціонування Урядової телефонної довідки.
Центр приймає, реєструє в базі даних звернення, які надійшли на Урядову телефонну довідку, відповідно до пункту 4 цього Порядку та забезпечує їх розгляд.
Для функціонування Урядової телефонної довідки Мінекономрозвитку забезпечує Центр інформацією, що міститься у Реєстрі адміністративних послуг, яка надається заявнику.
{Порядок доповнено пунктом 17 згідно з Постановою КМ 577 від 07.08.2013}
